¿Qué pasa si tienes una queja o reclamación de una entidad aseguradora? ¿A quién acudes? ¿Qué normativa ampara tus derechos como cliente? ¿Qué es el Defensor del Asegurado? ¿Quiénes pueden dirigirse a esta figura?
Las entidades aseguradoras que ejercen su actividad en España están sujetas a la obligación de contar con una ‘estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones’, según lo establece en el Código de Cumplimiento Normativo en Entidades Financieras la Orden ECO/734/2004, de 11 de marzo, sobre los departamentos y servicios de atención al cliente y el defensor del cliente de las entidades financieras.
Artículo 2.2. Ámbito de aplicación.
Las obligaciones recogidas en esta Orden estarán referidas a las quejas y reclamaciones presentadas, directamente o mediante representación, por todas las personas físicas o jurídicas, españolas o extranjeras, que reúnan la condición de usuario de los servicios financieros prestados por las entidades señaladas en el apartado anterior, siempre que tales quejas y reclamaciones se refieran a sus intereses y derechos legalmente reconocidos, ya deriven de los contratos, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros, en particular, del principio de equidad.
En los contratos de seguro tendrán también la consideración de usuarios de servicios financieros los terceros perjudicados.
¿Qué requisitos debe cumplir el Defensor del Asegurado?
El departamento, servicio de atención al cliente, o como también se denomina ‘Defensor del Asegurado’, debe ser independiente: “que se garantice que aquél tome de manera autónoma sus decisiones referentes al ámbito de su actividad y, asimismo, se eviten conflictos de interés.”
Artículo 4. Estructura organizativa para el tratamiento de quejas y reclamaciones.
Las entidades deberán disponer de un departamento o servicio especializado de atención al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones que presenten sus clientes.
Es obligación de la aseguradora, en base a este Código de Cumplimiento Normativo en Entidades Financieras, adoptar las medidas necesarias para garantizar que los procedimientos se atengan a “principios de rapidez, seguridad, eficacia y coordinación”, que los departamentos de atención al cliente dispongan de todos los medios necesarios para desarrollar su labor, y que ‘”el personal personal al servicio de dichos departamentos disponga de un conocimiento adecuado de la normativa sobre transparencia y protección de los clientes de servicios financieros.”
INDEPENDENCIA: Artículo 7. Defensor del cliente. “El defensor del cliente actuará con independencia respecto de la entidad y con total autonomía en cuanto a los criterios y directrices a aplicar en el ejercicio de sus funciones.” […] “Las decisiones del defensor del cliente favorables al reclamante vincularán a la entidad. Esta vinculación no será obstáculo a la plenitud de la tutela judicial, al recurso a otros mecanismos de solución de conflictos ni a la protección administrativa.”
La aseguradora está obligada a atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes o terceros perjudicados en el plazo de dos meses desde su presentación.
Transparencia y deberes de información
Artículo 9. Deberes de información.
Las entidades pondrán a disposición de sus clientes, en todas y cada una de las oficinas abiertas al público, así como en sus páginas web en el caso de que los contratos se hubieran celebrado por medios telemáticos, la información siguiente:
- La existencia de un departamento o servicio de atención al cliente y, en su caso, de un defensor del cliente, con indicación de su dirección postal y electrónica.
- La obligación por parte de la entidad de atender y resolver las quejas y reclamaciones presentadas por sus clientes, en el plazo de dos meses desde su presentación en el departamento o servicio de atención al cliente o, en su caso, defensor del cliente.
- Referencia al Comisionado o Comisionados para la Defensa del Cliente de Servicios Financieros que correspondan, con especificación de su dirección postal y electrónica, y de la necesidad de agotar la vía del departamento o servicio de atención al cliente o del defensor del cliente para poder formular las quejas y reclamaciones ante ellos.
- El reglamento de funcionamiento previsto en el artículo anterior.
- Referencias a la normativa de transparencia y protección del cliente de servicios financieros.
Para Elena Fernández Cuadrado, abogada coordinadora de Atención a Víctimas en Asociación DIA, “la figura del Defensor del Asegurado no es más que un parapeto que impide que las quejas y reclamaciones lleguen a la Dirección General de Seguros. Una figura, en la práctica inútil, que ralentiza los procedimientos en contra de lo que pregona la Ley: rapidez. Además, ya que la Ley obliga a pasar primero por el Defensor del Asegurado, las entidades aseguradoras, también cumpliendo con su obligación deben publicar de manera transparente y accesible información sobre los procedimientos en sus páginas web. Si no lo hacen, están incumpliendo.”
Para presentar una queja o reclamación
¿Y si el Defensor del Asegurado no contesta?
“El Servicio de Reclamaciones atenderá, de conformidad con lo dispuesto en la normativa vigente, las quejas y reclamaciones que presenten los usuarios de servicios financieros, que estén relacionadas con sus intereses y derechos legalmente reconocidos, y que deriven de presuntos incumplimientos por las entidades reclamadas, de la normativa de transparencia y protección de la clientela o de las buenas prácticas y usos financieros. Asimismo, también atenderá las consultas que formulen los usuarios de servicios financieros sobre las normas aplicables en materia de transparencia y protección a la clientela, así como sobre los cauces legales existentes para el ejercicio de sus derechos. Los procedimientos desarrollados ante el Servicio de Reclamaciones son procedimientos extrajudiciales de protección de derechos, que se desarrollan de forma gratuita al margen de las instancias judiciales.” FUENTE: DGSFP.
“Dentro de las diversas quejas que hemos recibido de distintos letrados/as que asisten a víctimas en lo relativo a las gestiones del Defensor del Asegurado, la más destacada es la negativa a dar respuesta ni entrar a resolver el caso bajo el falso pretexto de que dicho organismo solo puede atender quejas y reclamaciones formuladas por clientes financieros, no resultando de su competencia la reclamación interpuesta por tratarse de una pretensión ajena al contrato de seguro.” explica Elena Fernández.
“Hay que recordar” apunta Francisco Canes Doménech, presidente de Asociación DIA y Fundtrafic, “que según la Ley no es necesario ser cliente de la aseguradora para presentar una queja, se puede ser tercero perjudicado. El planteamiento de base es un tanto absurdo, no tiene sentido que alguien que no tiene vinculación contractual con una entidad deba dirigirse a esta misma para hacer la reclamación“.
Las aseguradoras deben cumplir y la DGSFP ejercer mayor control sobre las aseguradoras
Desde nuestra asociación hemos denunciado en numerosas ocasiones la mala praxis de las aseguradoras en perjuicio de las víctimas.
“Una posible mala praxis generalizada de las aseguradoras: aseguradoras a las que “no llegan” los correos de las reclamaciones, que no atienden al teléfono, peritos médicos contratados por las aseguradoras que no facilitan el informe médico a las víctimas, informes médicos que en el caso de ser entregados son inconcretos o son entregados por los servicios legales en lugar de por los médicos con los inconvenientes que supone, una ley que obliga a las víctimas a presentar una reclamación previa antes de interponer demanda contra la aseguradora, que impide la solicitud de un informe de perito médico gratuito para la víctima del IMLCF sin presentar la oferta y el informe médico que se supone que deben proporcionar las aseguradoras, y un largo etcétera.”
Exista falta de supervisión del cumplimiento normativo de las entidades aseguradoras, las mismas que mantienen un discurso difamador contra las víctimas de accidentes. Esto es lo que DIA ya ha trasladado a la DGSFP y a los partidos políticos sin obtener respuesta. Tan solo el Grupo Parlamentario Unidos Podemos-En Comú Podem-En Marea (GCUP-EC-EM) dio un paso para pedir explicaciones en el Congreso, registrando la solicitud de comparecencia del Director General de Seguros y Fondos de Pensiones -Sergio Álvarez Camiña- ante la Comisión de Justicia del Congreso.
“La DGSFP debería publicar registros y memorias sobre las quejas y reclamaciones que le llegan.” opina Francisco Canes.
Las leyes por si mismas no se aplican, deben ser aplicadas, y la falta de aplicación debe ser controlada y sancionada. En el caso del sector asegurador en España, ese gigante -como en el resto del mundo-, es la Dirección General de Seguros y Fondos de Pensiones el órgano administrativo competente para la revisión del cumplimiento normativo: es una de sus principales funciones. Sin embargo, es difícil acceder a datos transparentes sobre las quejas y reclamaciones.
Fuente: Laura Muñoz Calvo de Asociación DIA de Víctimas de Accidentes.
